Saisir le médiateur de l'assurance : mode d'emploi

La Médiation de l’Assurance est un organisme indépendant : elle n’est liée à aucune compagnie d’assurance ou de mutuelle, ni à aucun courtier. Son avis est donc objectif et impartial.

C’est le Médiateur, qui doit être élu à l’unanimité par le Président du CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier), un représentant des membres institutionnels ainsi que deux personnalités qualifiées, qui fait autorité sur l’organe même de la Médiation durant un mandat de 3 ans.

Son rôle

La Médiation de l’Assurance a pour but de trouver une solution à l’amiable lors d’un litige entre un assuré et sa compagnie d’assurance, quand la discussion entre les deux protagonistes ne peut résoudre le problème.

Après avoir étudié le dossier et les arguments des différentes parties, elle émet un avis et propose une solution. Cette solution n’est en aucun cas imposée à l’assuré et l’assureur, mais permet d’éviter de porter l’affaire devant un tribunal, et donc des frais de justice souvent conséquents.

Attention, la Médiation de l’Assurance ne peut être saisie que pour traiter les dossiers des compagnies :

• adhérentes à France Assureurs (anciennement appelée FFA - Fédération Française de l'Assurance) ;
• non adhérentes à France Assureurs, dès lors qu'elles s'engagent à respecter la charte du Médiateur de l'Assurance.

Son périmètre d’intervention

Pour saisir le Médiateur de l’Assurance, il est impératif d’avoir en premier lieu épuisé toutes les voies de recours à l’amiable de votre compagnie d’assurance. En d’autres termes, vous devez déjà avoir contacté votre conseiller, puis envoyé une lettre de réclamation au service dédié de votre assureur.

Si le service réclamation refuse — par écrit — de répondre favorablement à votre demande, ne vous apporte pas de réponse satisfaisante ou ne répond pas pendant plus de deux mois, vous pouvez alors faire appel au Médiateur.

La Médiation de l’Assurance traite un large éventail de litiges (application du contrat, indemnisation, etc.), mais son champ d’intervention dispose tout de même de certaines limites. Par exemple, un litige d’ordre commercial — comme une réclamation liée à une augmentation de la prime d’assurance par exemple — ne sera pas traité par le Médiateur.

De même, un litige concernant la contestation des conclusions d’un expert d'assurance suite à sinistre ne rentre pas dans le champ d’action de la médiation. Avant de déposer votre dossier auprès du Médiateur, nous vous conseillons de faire un test en ligne sur le site de l’organisme pour savoir si votre demande est recevable ou non.

Pour saisir le Médiateur de l’assurance, deux options s’offrent à vous :

• Directement en ligne, sur le site de la Médiation ;
• Par courrier, de préférence en recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance — TSA 50110 – 75 441 Paris Cedex 09

Attention, vous ne pouvez pas saisir la Médiation de l’assurance si votre litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou a fait l’objet d’une procédure judiciaire.

Si vous préférez envoyer votre demande par courrier postal, voici un modèle de lettre à personnaliser pour saisir le Médiateur de l’Assurance :

Télécharger le modèle de lettre au format Word

Pour traiter votre demande, différents documents vous seront demandés : justificatifs du préjudice subi, échanges avec la compagnie d’assurance (datés de moins d’un an) et contrat d’assurance. N’envoyez que des copies de ces documents, et conservez précieusement les originaux !

Une fois votre dossier constitué et envoyé à la Médiation de l’Assurance — que ce soit en ligne ou par courrier —, le Médiateur dispose d’un délai de 21 jours pour vérifier et annoncer l’éligibilité ou non du dossier.

Si votre dossier est recevable, c’est-à-dire si votre demande entre dans le champ d’action du Médiateur, vous recevrez une confirmation de prise en charge par email ou par courrier postal. Si besoin, le Médiateur pourra vous demander de fournir des pièces justificatives supplémentaires.

À partir du moment où votre dossier est jugé comme éligible, le Médiateur l’examine et doit vous proposer une solution dans les 3 mois. En cas de litige complexe, ce délai peut être allongé à 6 mois.

La proposition de solution est alors envoyée à l’assuré ainsi qu’à la compagnie d’assurance mise en cause. Cet avis est définitif : cela signifie donc que le Médiateur ne pourra pas être saisi une deuxième fois pour ce même litige.

Pour rappel, la décision du Médiateur n’est opposable ni à l’assuré ni à l’assureur : il s’agit simplement d’une proposition de solution.

Si la proposition finale du Médiateur n’est pas en votre faveur, ou que votre compagnie d’assurance refuse d’appliquer la solution proposée, vous êtes toujours en droit de faire un recours.

En effet, la médiation est la dernière étape de la voie amiable : en tant qu’assuré, vous conservez donc la possibilité d’assigner votre compagnie d’assurance en justice devant le Tribunal Judiciaire.

Attention toutefois, car si vous choisissez d’emprunter la voie judiciaire, les frais d’avocat seront entièrement à votre charge si vous ne possédez pas de protection juridique ou si elle ne peut pas être mise en jeu : prenez le temps de peser le pour et le contre avant de faire appel à un tribunal.

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