Saisir le médiateur de l'assurance : mode d'emploi

La Médiation de l’Assurance est un organisme indépendant : elle n’est liée à aucune compagnie d’assurance ou de mutuelle, ni à aucun courtier. Son avis est donc objectif et impartial.

Le Médiateur est désigné à l’unanimité par le Président du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF), un représentant des membres institutionnels et deux personnalités qualifiées. Il exerce son autorité au sein de la Médiation pour un mandat de trois ans.

Quel est le rôle de la Médiation de l’Assurance ?

La Médiation de l’Assurance a pour but de trouver une solution à l’amiable à l'occasion d'un différend entre un assuré et sa compagnie d’assurance. Elle intervient lorsque les échanges entre les deux protagonistes ne permettent pas de résoudre le problème.

Après avoir étudié le dossier et les arguments des différentes parties, la Médiation de l'Assurance émet un avis et propose une solution. Cette solution n’est en aucun cas imposée à l’assuré et à l’assureur, mais elle permet d’éviter de porter l’affaire devant un tribunal et d'engager des frais de justice souvent conséquents.

Attention, la Médiation de l’Assurance ne peut être saisie que pour traiter les dossiers des compagnies :

• adhérentes à France Assureurs (anciennement appelée FFA - Fédération Française de l'Assurance) ;
• non adhérentes à France Assureurs, dès lors qu'elles s'engagent à respecter la charte du Médiateur de l'Assurance.

Quel est le périmètre d’intervention de la Médiation de l'Assurance ?

Pour saisir le Médiateur de l’Assurance, il est impératif d’avoir en premier lieu épuisé toutes les voies de recours à l’amiable de votre compagnie d’assurance. Autrement dit, vous devez déjà avoir contacté votre conseiller, puis envoyé une lettre de réclamation au service dédié de votre assureur.

Si le service réclamation refuse (par écrit) de répondre favorablement à votre demande, ne vous apporte pas de réponse satisfaisante ou ne répond pas pendant plus de deux mois, vous pouvez alors faire appel au Médiateur.

La Médiation de l’Assurance traite un large éventail de litiges (application du contrat, indemnisation, refus de prise en charge par l’assurance, exclusion de garantie, etc.), mais son champ d’intervention dispose de certaines limites. Par exemple, un litige d’ordre commercial, tel qu'une réclamation liée à une augmentation de la prime d’assurance, ne sera pas traité par le Médiateur.

De même, un litige concernant la contestation des conclusions d’un expert d'assurance à la suite d’un sinistre ne rentre pas dans le champ d’action de la Médiation. Enfin, le Médiateur de l’Assurance n’est pas non plus compétent pour traiter un litige avec un artisan ou les litiges liés à une copropriété qui requièrent l’intervention d’un médiateur en copropriété à la fois indépendant et spécialisé dans ce type de différend.

Saisir le Médiateur de l’assurance en ligne

Vous pouvez saisir le Médiateur directement en ligne, sur le site de la Médiation de l’Assurance. En optant pour la saisine en ligne, la démarche vous permet de :

• répondre à quelques questions préalables pour vérifier la recevabilité de votre dossier ;
• renseigner les informations relatives à votre litige (vos coordonnées, la nature du litige, le nom du professionnel, le contrat d’assurance en cause et la solution attendue) ;
• déposer votre dossier par voie électronique (copie des échanges avec votre assureur, copie du contrat, copie des éventuels rapports d’expertise, etc.).

Envoyer un dossier papier à l’adresse du Médiateur de l’Assurance

Si vous préférez déposer votre dossier par voie postale, vous pouvez l’envoyer à l’adresse suivante :

La Médiation de l’Assurance

TSA 50110

75441 Paris Cedex 09

Afin de faciliter l’instruction de votre litige, n’oubliez pas de joindre à votre envoi la fiche de saisine du Médiateur de l’Assurance. L’envoi d’un courrier en recommandé n’est pas obligatoire, mais il est vivement recommandé.

Attention, vous ne pouvez pas saisir la Médiation de l’Assurance si votre litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou a fait l’objet d’une procédure judiciaire.

Modèle de lettre de demande de saisine du Médiateur de l’Assurance

Voici un modèle de lettre à personnaliser pour saisir le Médiateur de l’Assurance.

Télécharger le modèle de lettre au format Word

Pour traiter votre demande, différents documents vous seront demandés : justificatifs du préjudice subi, échanges avec la compagnie d’assurance (datés de moins d’un an), contrat d’assurance, rapports d’expertise, etc. N’envoyez que des copies de ces documents et conservez précieusement les originaux !

Quel est le délai pour saisir le Médiateur de l’Assurance ?

Vous disposez d’un délai maximum de 1 an à compter de l’envoi de la lettre de réclamation écrite auprès du service dédié de votre assureur pour saisir le Médiateur de l’Assurance (article L. 612-2 alinéa 4 du Code de la consommation).

Au-delà de ce délai de 12 mois, le Médiateur ne pourra pas instruire votre litige.

Saisir le Médiateur de l’Assurance est totalement gratuit pour l’assuré (articles L. 612-1 et R. 612-1 du Code de la consommation). Seuls les frais liés aux envois postaux ou aux photocopies sont à votre charge.

Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire représenter par un avocat. Vous pouvez aussi solliciter l’avis d’un expert, mais les frais d’expertise restent également à votre charge. Si l’expert intervient à la demande des deux parties, les frais d'expertise sont alors partagés entre vous et le professionnel.

Une fois votre dossier constitué et envoyé à la Médiation de l’Assurance (que ce soit en ligne ou par courrier), le Médiateur dispose d’un délai de 21 jours pour vérifier et vous informer de l’éligibilité ou non du dossier.

Si votre dossier est recevable, c’est-à-dire si votre demande entre dans le champ d’action du Médiateur, vous recevrez une confirmation de prise en charge par courrier électronique ou par courrier postal. Si besoin, le Médiateur pourra vous demander de fournir des pièces justificatives supplémentaires.

Pour faciliter vos échanges avec le Médiateur et la transmission des documents, vous pourrez vous connecter à un espace dédié.

Dès que votre dossier est jugé recevable, le Médiateur l’examine et doit vous proposer une solution dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, ce délai peut être allongé à 6 mois.

La proposition de solution est alors envoyée à l’assuré, ainsi qu’à la compagnie d’assurance mise en cause. Cet avis est définitif : cela signifie que le Médiateur ne pourra pas être saisi une deuxième fois pour ce même litige.

Pour rappel, la décision du Médiateur n’est opposable ni à l’assuré ni à l’assureur : il s’agit simplement d’une proposition de solution.

Si la proposition finale du Médiateur n’est pas en votre faveur, ou que votre compagnie d’assurance refuse d’appliquer la solution proposée, vous avez toujours la possibilité d'exercer un recours en justice.

En effet, la médiation est la dernière étape de la voie amiable : en tant qu’assuré, vous conservez donc la possibilité d’assigner votre compagnie d’assurance en justice devant le tribunal judiciaire.

Attention toutefois : si vous choisissez d’emprunter la voie judiciaire, les frais d’avocat seront entièrement à votre charge si vous ne possédez pas de protection juridique ou si elle ne peut pas être mise en jeu : prenez le temps de peser le pour et le contre avant de faire appel à un tribunal.

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