Les obligations de l’assureur envers l’assuré

Le devoir d’information est défini à l’article 112-2 du Code des assurances. Il précise que l’assureur a le devoir de fournir au proposant (le futur souscripteur) une fiche d’information qui détaille le prix et les garanties proposées, ainsi qu’un exemplaire du projet de contrat, qui détaille vos devoirs et les conditions d’exclusion de garantie, accompagné des éventuelles annexes.

En clair, l'assureur est là pour vous guider dès le début, en vous remettant une fiche d'information qui clarifie le coût et les avantages proposés, sans oublier une copie du projet de contrat. Ce dernier vous explique clairement l'étendue des garanties souscrites, vos responsabilités et l'exclusion de garantie. Et devinez quoi ? Vous recevrez tout cela avant même de signer quoi que ce soit, sans même avoir à le demander !

Mais ce n'est pas tout ! Votre assureur est également là pour vous conseiller en vous proposant des solutions qui correspondent à vos besoins et à votre situation personnelle. Par exemple, en tant que propriétaire de votre maison, votre assureur devrait vous proposer des offres bien plus complètes que si vous étiez locataire d'un petit studio. Ainsi, vous serez assuré de bénéficier d'une couverture adéquate sans dépenser une fortune inutilement.

Lors de la vie du contrat

Une fois que vous avez signé votre contrat, l’assureur a l'obligation d'examiner toute demande de modification et de vous informer des conséquences de ces modifications, notamment au niveau du montant de la prime et des garanties. Ainsi, si vous déménagez de la campagne à la ville, les tarifs de votre assurance habitation seront sans doute plus élevés puisque les cambriolages y sont plus fréquents. Votre assureur doit vous indiquer clairement le montant de l’augmentation. Vous serez alors en droit d'accepter l'augmentation ou de résilier votre contrat et ce, même s’il a moins d’un an.

Pour les contrats IARD (incendies, accidents et risques divers) et les complémentaires santé, l’assureur a l’obligation de vous envoyer un avis d’échéance au moins 15 jours avant la date limite de résiliation à l’échéance, comme le prévoit la Loi Chatel. Il doit également y rappeler la date butoir à laquelle vous pouvez obtenir une résiliation à l’échéance : bien souvent dans les deux mois qui précèdent cette date. Le document doit donc vous parvenir entre 3 mois et 15 jours avant la fin de votre contrat.

Lors de la survenance d’un sinistre

Lors de la gestion d’un sinistre, votre assureur est tenu de répondre dans les meilleurs délais. Il doit examiner votre demande d'indemnisation, vous en informer et vous verser une indemnité en respectant les dispositions contractuelles.

Le respect du secret professionnel est un autre facteur fondamental dans la relation. Votre assureur n’a pas le droit de transmettre des informations confidentielles sur votre sinistre à des tiers, à part s'ils sont parties prenantes. Cela peut être le cas de l’assureur de la ou des autres parties concernées, notamment en cas d’utilisation de la convention CIDE-COP.

Lors de la résiliation

Si vous décidez de résilier votre contrat, votre assureur doit accepter la résiliation si le motif invoqué est prévu au contrat et si vous respectez bien les délais. Dans certains cas, vous êtes aussi tenu de transmettre certains justificatifs. Ainsi, si vous résiliez avant le premier anniversaire du contrat parce que vous avez déménagé, vous devez fournir un document qui le prouve, comme l'état des lieux de sortie ou un acte de vente. L'assureur doit aussi vous rembourser le trop-perçu : par exemple, si vous avez payé l’ensemble de la prime en une seule fois et que vous mettez fin au contrat en cours d’année.

Lorsque la résiliation est consécutive à une décision de l’assureur, il doit respecter les délais prévus au contrat pour vous notifier sa décision, en vous indiquant clairement les motifs. Il lui est en effet possible de mettre fin au contrat :

• à l'échéance, en vous prévenant deux mois avant la date de fin prévue ;
• en cas de non-paiement des cotisations, la résiliation prendra effet 10 jours après la suspension de garantie;
• après un sinistre, si cela est bien indiqué dans le contrat, la résiliation prendra effet 1 mois après la notification.

Si vous constatez que votre assureur ne respecte pas l'une de ses obligations, sachez que vous avez plusieurs moyens d'action à votre disposition :

• Étape 1 : Prenez d'abord contact avec le service client de votre assureur pour tenter de résoudre le problème à l'amiable.
• Étape 2 : Si la première étape n'aboutit pas, n'hésitez pas à vous adresser au service consommateurs ou au service réclamations de votre compagnie d'assurance.
• Étape 3 : Si vous ne parvenez toujours pas à trouver une solution, vous avez la possibilité de saisir le médiateur en assurance. Notez toutefois que cette démarche n'est possible qu'après avoir tenté de régler le litige via le service consommateurs de votre assurance.

Dans le cas où aucune solution amiable ne serait trouvée, vous avez toujours l'option de recourir à la voie judiciaire. Cette solution, bien que potentiellement longue et coûteuse, peut être envisagée si vous êtes convaincu de votre position et si les enjeux financiers sont significatifs.

Selon les montants en jeu, le litige vous opposant à votre compagnie d'assurance sera traité par différentes juridictions :

• Pour un montant inférieur à 4 000 € : le juge de proximité.
• Pour un montant compris entre 4 000 et 10 000 € : le tribunal d'instance (TI).
• Pour un montant supérieur à 10 000 € : le tribunal de grande instance (TGI).

Il est important de noter qu'il n'existe pas de sanction légale préétablie dans ces cas, mais un assureur qui manque à ses obligations peut être condamné à vous verser des dommages et intérêts.

Dans certaines situations, notamment en cas de défaut d'information ou de conseil avéré, l'assureur peut être contraint de vous indemniser au titre de votre sinistre, même si la garantie concernée n'avait pas été initialement souscrite.