Choisir un professionnel du bâtiment pour l’entretien, la rénovation ou la construction d’un logement entraîne parfois un litige avec l’artisan. Le retard de livraison, les malfaçons et l’abandon de chantier sont autant de raisons de déposer d’une réclamation, avec ou sans poursuites judiciaires. Voici nos conseils pour régulariser le différend : règlement à l’amiable, appel à un médiateur et saisie de la justice.
Privilégier un règlement à l’amiable
Le règlement à l’amiable d’un litige avec un artisan est conseillé dans le cas où vous n’êtes pas satisfait de sa prestation, ou avez constaté des manquements à ses engagements. La discussion suffit parfois à régler le problème lors de la réception du chantier.
Prenez contact par téléphone ou par courrier électronique (ce qui vous permet de conserver une trace écrite), restez calme et fixez un rendez-vous avec l’artisan. Montrez-lui les malfaçons constatées et vos attentes : remplacement ou réparation. Étayez vos propos en vous appuyant sur le devis et les points qu’il aurait dû respecter.
Si vous constatez que la discussion est impossible, adressez-lui immédiatement un courrier en recommandé avec accusé de réception le mettant en demeure de remédier aux désordres causés.
Conservez toujours une copie de vos échanges et la preuve de votre envoi en recommandé, ainsi que l’accusé de réception postal.
Celui-ci doit contenir :
- vos coordonnées ;
- la référence du devis ;
- l’adresse du chantier ;
- votre réclamation en détail ;
- la copie du devis ;
- les photos des malfaçons.
Pensez à préciser le délai d’intervention souhaité pour éviter que le litige avec l’artisan ne traîne dans le temps.
Notre conseil : ne réglez jamais le solde de la facture avant d’avoir signé un accord détaillant l’ensemble des réparations. Si l’artisan refuse tout dialogue, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception lui précisant les raisons de votre délai de paiement et les points de litige. Ce courrier vous protège en cas de réclamation formelle de l’artisan pour non-règlement de sa facture.
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Modèle de lettre de réclamation pour malfaçons
Lettre de réclamation pour malfaçons
Nom, Prénom
Adresse
Téléphone
E-mail
Nom artisan
Adresse artisan
Lettre recommandée avec accusé de réception
Référence devis et adresse du chantier
Madame, Monsieur,
Je fais suite à votre devis n°X du [date de signature], vous remettant mon accord sur les travaux à réaliser à [adresse du bâtiment concerné], d’un montant de X €.
Selon ses termes et conditions, vous êtes intervenu pour les travaux suivants : [lister les travaux].
À ce jour, je constate que votre prestation n’a pas été correctement effectuée et que certains [désordres, malfaçons] persistent : [lister les malfaçons].
Comme le précise l’article 1610 du Code civil, je vous mets en demeure de vous conformer aux termes de votre devis et d’exécuter votre prestation dans les règles de l’art. Votre intervention réparatoire devra intervenir dans les meilleurs délais.
Dans le cas contraire, ou faute de réponse sous X jours, je n’aurais d’autre solution que d’engager une action en justice.
Je vous précise également que le solde de votre facture reste en suspens jusqu’à la résolution des désordres [si applicable].
Restant dans l’attente d’une réponse de votre part,
Signature
Prénom, Nom
Faire appel à un médiateur
Si l’artisan ne se manifeste pas dans le délai indiqué dans votre lettre recommandée, l’étape suivante est la conciliation. Le médiateur ou conciliateur est une personne tierce indépendante qui vous apporte son aide dans la résolution d’un litige avec un artisan.
Vous pouvez ainsi vous tourner vers :
- La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) : il vous est possible d’entrer en contact avec les services par courrier électronique et d’exposer votre différend. Vous devrez joindre l’ensemble des pièces justificatives demandées, dont les copies des échanges et photos adressées à l’artisan.
- Les associations de consommateurs : elles missionnent des médiateurs spécialisés dans la résolution de conflits entre particuliers et entreprises.
- Le médiateur des ministères économiques et financiers : il intervient auprès des particuliers, entreprises et associations. Vous devez avoir tenté une médiation à l’amiable avant de le saisir.
- Le médiateur de la consommation : gratuit, il s'implique dans la gestion de conflits entre particuliers et professionnels. Vous devrez également apporter la preuve qu’une résolution à l’amiable a été tentée.
- Le Conciliateur de justice au tribunal d’instance : après sa saisie, vous serez convoqué ainsi que l’artisan, pour résoudre au plus vite le désaccord et trouver une solution.
Une action de groupe peut également être lancée si vous constatez que l’artisan a failli dans des conditions similaires auprès d’autres de ses clients. Cette procédure de poursuite collective est généralement appliquée lors de l’abandon d’un chantier suite à la défaillance de l’artisan. Elle peut être initiée conjointement par deux personnes.
Saisir la justice
La troisième étape, et le dernier recours, est la saisie de la justice si aucune conciliation n’a pu aboutir. Vous devrez bien évidemment présenter votre dossier et apporter toutes les preuves :
- devis détaillé ;
- copie du chèque ou du virement de l’acompte versé ;
- copie du courrier de mise en demeure pour prouver qu’une solution amiable a été tentée ;
- documents remis éventuellement par le conciliateur ;
- photos des malfaçons.
Avant de faire appel à un tribunal, vous devez soit avoir missionné un commissaire de justice (anciennement huissier de justice) pour constater les dégâts, soit avoir la preuve que les malfaçons sont reconnues par l’artisan.
Pensez à vous faire assister par un avocat ou à déclarer le sinistre à votre assureur en Protection Juridique. Cette garantie vous permet d’être accompagné et représenté au cours de la procédure.
Vous saisirez ainsi le tribunal le plus proche de votre domicile ou celui mentionné sur le devis de l’artisan, et choisirez l’instance compétente selon le montant du litige :
- litige inférieur ou égal à 10 000 € : le tribunal de proximité (ex tribunal d’instance), ou le tribunal judiciaire ;
- litige supérieur à 10 000 € : le tribunal judiciaire.
Si la justice reconnaît les torts de l’artisan, celui-ci peut être condamné à effectuer les réparations et/ou à vous verser des dommages et intérêts.
Les garanties qui couvrent l’artisan
Certaines couvertures d’assurance sont indispensables en cas de gros travaux de construction ou de rénovation.
Notre conseil : demandez systématiquement à voir l’attestation d’assurance de l’artisan valable à la date d’ouverture du chantier. Celle-ci doit inclure, dans les activités garanties, celles prévues au devis.
N’hésitez pas à prendre contact avec l’assureur du prestataire pour vous faire préciser certains points ou si vous avez un doute sur l’entrepreneur. Certains artisans peu scrupuleux peuvent présenter une fausse attestation, soyez donc prudent.
La garantie de parfait achèvement
Définie par l’article 1792 du Code civil, la garantie de parfait achèvement intègre la notion de responsabilité de l’entrepreneur dans la réalisation de ses activités professionnelles. Elle précise qu'en intervenant en construction ou en rénovation, ce dernier doit délivrer une prestation fidèle aux termes du devis signé.
L’artisan a obligation de la souscrire et ne peut en s’exonérer. Elle vous permet donc, en tant que donneur d’ordre, d’obtenir réparation pendant 1 an après la réception du chantier.
Elle couvre :
- les anomalies ou vices apparents découverts après la réception du chantier ;
- les défauts de conformité apparents ;
- les malfaçons et désordres suite au non-respect du devis signé, et lorsque la prestation ne correspond pas à ce qui avait été initialement prévu.
Cette garantie peut être déclenchée si vous refusez de signer le procès-verbal de réception des travaux, et jusqu’à 1 an après la prestation. Vous devrez adresser une lettre recommandée au prestataire qui ne pourra s’y opposer, et vous devra une réponse sous 8 jours.
La garantie biennale
La garantie biennale est définie par l’article 1792-3 du Code civil. Elle est également appelée garantie de bon fonctionnement dans les contrats de dommages-ouvrage. Elle couvre durant 2 ans les éléments dissociables du logement :
- le ballon d’eau chaude, la chaudière et la pompe à chaleur ;
- les fenêtres, portes-fenêtres et volets roulants ou non ;
- les faux plafonds et revêtements muraux ;
- les équipements électriques, la domotique et les éléments de cuisine encastrés ;
- etc.
Elle garantit les dysfonctionnements, les équipements défectueux, leur mauvaise installation ainsi que la main-d’œuvre. Elle n’est pas obligatoire, mais fortement conseillée.
La plomberie et l’électricité peuvent être assurées en assurance biennale ou décennale selon les désordres constatés. Si ces derniers touchent des éléments démontables (robinets, prises électriques), c’est la couverture biennale qui est amenée à jouer.
La garantie décennale
Comme son nom l’indique, la garantie décennale assure votre logement contre les vices et malfaçons durant 10 ans. Mise en application par la loi Spinetta du 4 janvier 1978, elle couvre le propriétaire d’un logement, mais également les futurs propriétaires en cas de revente dans les 10 ans suivant les travaux ou la construction.
Elle couvre ainsi les éléments dits indissociables du logement. Les travaux et dommages couverts par une garantie décennale sont par exemple :
- construction des fondations, charpente et toiture ;
- infiltrations, fissures et affaissement des sols ;
- rupture de canalisation encastrée ;
- plomberie et électricité dans certains cas (partie enfouie) ;
- etc.
Comme les garanties de parfait achèvement et biennale, elle est inscrite dans l’article 1792 du Code civil. Sa souscription est obligatoire, y compris pour les artisans en microentreprise.
L’assurance couvrant le propriétaire du bien : la garantie dommages-ouvrage
L’assurance dommages-ouvrage est obligatoire depuis 1978 et la loi Spinetta. Elle concerne les constructions avec fondations, les ouvrages de voirie et assainissement et les éléments indissociables du logement.
Si l’artisan ne procède pas aux réparations demandées et que votre chantier nécessitait initialement la souscription d’une garantie dommages-ouvrage, vous avez la possibilité de vous retourner contre lui en activant cette assurance. La condition non négociable est d’avoir souscrit la garantie avant l’ouverture du chantier.
Pour faire une déclaration de sinistre en dommages-ouvrage, vous adresserez à votre assureur l’ensemble des éléments en votre possession (devis, factures, photos, mises en cause, etc.) et demanderez l’ouverture d’un sinistre à l’encontre de l’artisan.
Un expert sera nommé et se rendra sur les lieux pour constater l’ampleur des dégâts avant de procéder à votre indemnisation. Votre assureur se retournera ensuite contre les assureurs du prestataire.
L’assurance dommages-ouvrage vous permet d’être indemnisé plus rapidement. Le délai moyen de remboursement est d’environ 100 jours.
Pour éviter les éventuels litiges, prenez le temps de demander plusieurs devis à différents artisans. Pensez à consulter les avis sur internet et à vous renseigner sur des références de chantiers réalisés.
Certains artisans proposent parfois de vous rendre chez leurs anciens clients pour vous assurer de la qualité de leur prestation et de leur sérieux.
Faites également le tour de vos connaissances pour une recommandation d’un artisan local.
Le devis est la pièce maîtresse de la prestation. À ce titre, il doit être détaillé le plus possible et comprendre les différents lots du chantier.
Le devis signé par les deux parties est un contrat. Il est la preuve solide en cas de litige et possède une valeur juridique sur laquelle un conciliateur ou un tribunal va s’appuyer. Prenez le temps de vérifier chaque clause et demandez un avenant lors de l’ajout d’une prestation.
Comment bien choisir son artisan ?