Oui, les nouvelles sur le marché de l’insurtech, et de la tech en général, sont moroses : dans la presse, les annonces des levées de fonds à 6 zéros sont remplacées par les licenciements et les valorisations qui dégringolent. Aucune entreprise n’y échappe - y compris Luko. Cette nouvelle ère qui appelle à la sobriété sera peu clémente pour l’insurtech, et certains ne s’en relèveront pas. Mais si ce retournement de marché n'était pas également une opportunité ? Retour sur une année 2022 riche en rebondissements, et encore pleine de promesses.
Fin de l’abondance ou retour aux fondamentaux ?
A la faveur de la création monétaire issue de la crise covid, les valorisations et levées de fonds des startup ont explosé. L’objectif était de croître le plus rapidement possible pour pré-empter le marché - quoi qu’il en coûte. Peu importe si ce n’était pas rentable puisque la croissance guidait en premier lieu les valorisations, et que la limite pour atteindre la rentabilité était généralement fixée à 5-10 ans. L’insurtech a beaucoup profité de ce contexte économique. La tentation était alors grande de casser les prix pour nombre de nouveaux entrants, afin de booster leur croissance sur un marché où le prix reste le critère n°1. Quitte à remettre la question du business modèle réel à plus tard. Aux Etats-Unis, Lemonade, Root ou Hippo , qui ont grandi rapidement en pratiquant des prix plus bas, se retrouvent aujourd'hui à rembourser plus de sinistres que leurs assurés ne payent de primes. Résultat, quand le marché s’est retourné, leur cours de bourse a dévissé de plus de 80%.
L’assurance, un secteur résilient… si les bases sont saines
Car un contrat vendu au mauvais prix est un fardeau dans la durée. L’assureur ne dispose alors que de mauvais choix : soit il encaisse les pertes sur plusieurs années, soit il augmente ses prix mais accroît l’insatisfaction et la défiance auprès de ses clients au point parfois de les perdre… et donc de devoir redoubler ses dépenses d’acquisition pour maintenir sa croissance. Par ailleurs, le marché de l’assurance étant morcelé entre des centaines d’acteurs et des milliers d’offres différentes, baisser ses prix ne crée aucun avantage compétitif sur la durée : il y en aura toujours un pour proposer un prix plus bas.
Ce cercle vicieux a causé la perte de nombreux assureurs qui ont joué à la guerre des prix dans le passé et font maintenant des victimes sur le marché de l’insurtech.
A l’inverse, les modèles vertueux bénéficient de la résilience d’un secteur peu sensible aux crises, avec des clients fidèles sur la durée. Le tout est d’avoir un niveau de service et un prix qui servent les intérêts de l’assuré tout en étant soutenable pour l’assureur.
La technologie pour créer un avantage concurrentiel durable
Les prix compétitifs de Luko ne sont pas le fruit de l'argent magique, mais de nos investissements pour construire une plateforme technologique ultra-efficace. Derrière nos prix bas, une machine développée en interne pour gérer les demandes clients rapidement sans augmenter les coûts opérationnels : modèle d’estimation du risque, réseau d’artisans partenaires pour réparer plus vite et maîtriser les coûts, dispositif anti-fraude le plus performant du marché, automatisation de certains types de sinistres, etc. Ces outils nous ont permis de réduire d'accroître la productivité de +34% entre Q3 2021 et Q3 2022 , tout en améliorant constamment l’expérience client.
Car un sinistre géré rapidement par Luko, ce sont des coûts réduits mais aussi un assuré satisfait, quand on sait que la lenteur est traditionnellement l'irritant numéro 1. Ainsi, en Allemagne, après le rachat de Coya et l’intégration de la technologie Luko, le temps de réponse a été divisé par 10 , le coût des gestion par 2,5 et la satisfaction client a augmenté de 20 points.
Bâtir notre modèle sur l’efficacité opérationnelle, nous permet de faire des économies. Ces économies sont au bénéfice de l’assuré car elles apportent la garantie du meilleur rapport prix / couverture et qualité de service.
Un nouveau paradigme où le temps ne s’achète plus
“L’argent pas cher” nous a, en revanche, permis d’investir fortement dans la technologie et de financer des projets avec un retour sur investissement à plusieurs années : en l’espace de 18 mois, nous avions ouvert 2 nouveaux marchés, créé de nouveaux produits comme l’assurance emprunteur, déployé des services dans l’app pour acquérir et fidéliser nos utilisateurs comme la recherche immobilière et enfin lancé des Béta tests sur nos capteurs de fuites d’eau)
Cette nouvelle donne nous impose de changer de stratégie en étant moins agressif sur développement de nouveaux produits et services et en nous recentrant sur les activités déjà bien développées et performantes. Car il est plus difficile aujourd’hui de planter de nouvelles graines sans accroître nos coûts de structure. Nous avons donc dû réduire nos investissements sur les lignes de produits et services nouveaux dont l’horizon de rentabilité était plus lointain ou incertain : l’ouverture de nouveaux pays, notre R&D sur les projets hardware pour prévenir les fuites, ou enfin les services les plus innovants mais pas encore monétisés comme la recherche immobilière. Mettre en pause ces projets nous a malheureusement contraint à devoir se séparer des personnes qui s’en chargeaient (5% des salariés impactés). Une épreuve pour tous les salariés de Luko comme pour les fondateurs, qui continuent de croire dans la valeur de ces mêmes projets.
Nos perspectives : se focaliser sur ce qui fait la force du modèle Luko
Si ce retournement de marché nous impacte en tant startup d’innovations à long terme, notre modèle d’assurance reste, lui, solide sur ses appuis. En trois ans, Luko est devenu le premier assureur habitation en ligne en France (devant la première génération d’assureurs directs lancés il y a 25 ans), avec plus de 400 000 assurés. Cette croissance, nous la devons à notre expérience client, qui a toujours été notre premier levier. Près d’1 client sur 2 rejoint Luko sur les recommandations de ses proches. Notre but est de continuer à créer des expériences positives avec des produits et services alignés avec les intérêts de nos clients. Depuis l’obtention de notre agrément d’assurance suite à l’acquisition de Coya, nous sommes le seul néo assureur en France à maîtriser l’intégralité de la chaîne de valeur de l’assurance, depuis la conception des offres jusqu’au portage de risque et la gestion de sinistres. A partir du 7 novembre, toutes les polices d’assurance habitation vendues par Luko seront portées… par Luko.
Luko atteindra le demi-million de clients d’ici 3 à 6 mois, et la rentabilité sous 24 mois (vs 5 ans auparavant). Parmi les moteurs de croissance qui montent en puissance, la distribution indirecte. Nous travaillons déjà avec plus de 220 partenaires, et notamment avec des acteurs au cœur de la vie des Français comme Orange, Décathlon ou Leroy Merlin. Depuis l’acquisition d’Unkle, insurtech leader de l’assurance des loyers impayés, nous créons aussi un réseau physique d’agences immobilières, avec déjà plus de 1 000 agents qui proposent à leurs clients les meilleures offres d’assurance sur l’immobilier. D’autres acteurs de la banque et de l’assurance pourront demain profiter de notre technologie, avec l’ambition d’assurer des millions d’Européens. Une taille qui permettra de réaliser notre obsession : aider le plus grand nombre à accéder à un logement plus sûr et plus sain.
L’année 2022 a été un tournant décisif chez Luko. Il a fallu prendre des décisions difficiles pour une entreprise. Mais elle a aussi été la preuve que notre modèle, en agissant au bénéfice de l’assuré tout en étant soutenable pour l’assureur, crée de la valeur de manière durable. Et, en ceci, cette nouvelle ère ne peut être que favorable pour un assureur comme Luko, qui continue de mener sa barque même quand la houle se lève.